Plean Gníomhaíochta Custaiméirí
Réamhrá maidir leis an CCPC
Is é misean an Choimisiúin um Iomaíocht agus Cosaint Tomhaltóirí (CCPC) ár n-eolas, ár scileanna agus ár gcumhachtaí reachtúla a úsáid chun iomaíocht a chur chun cinn agus leas tomhaltóirí a fheabhsú. Is í an fhís atá againn ná margaí oscailte agus iomaíocha ina gcosnaítear tomhaltóirí agus ina dtéann gnólachtaí san iomaíocht go gníomhach.
Tá sainordú leathan ag an CCPC, le freagracht reachtúil as an dlí iomaíochta agus cosanta tomhaltóirí a fhorfheidhmiú. Chomh maith lenár bhfreagrachtaí forfheidhmithe, tá freagracht orainn iomaíocht agus leas tomhaltóirí a chur chun cinn.
Tá an CCPC tiomanta do gach oibleagáidí reachtúla ábhartha, lena n-áirítear na nithe i ndáil le Cosaint Sonraí, Comhionannas, Saoráil um Fhaisnéis, Cláir Díolúine Comórtais agus Trócaire, Nochtadh Cosanta, Íoc Pras Cuntas agus Sábháilteacht, Sláinte agus Leas ag an Obair.
Tá ceithre sprioc straitéiseacha againn:
- Bainfimid úsáid as ár n-uirlisí go léir, lena n – áirítear ár gcumhachtaí nua, chun torthaí forfheidhmithe agus comhlíonta a mhéadú.
- Tabharfaimid cumhacht do thomhaltóirí roghanna eolacha a dhéanamh.
- Beimid ar an bpríomhghuth maidir le margaí oscailte agus iomaíocha a chur chun cinn agus ionadaíocht a dhéanamh ar leasanna na dtomhaltóirí.
- Déanfaimid éabhlóid agus fásaimid méid an chuideachta agus an acmhainn atá aige.
Cairt - plean gníomhaíochta custaiméirí
Ár dtiomantas do Phrionsabail na Seirbhíse Ardchaighdeáin do Chustaiméirí
Is mian leis an CCPC an tseirbhís is fearr is féidir do chustaiméirí a chur ar fáil do gach duine a théann i dteagmháil linn.
Cuireann an Plean seo gealltanais an CCPC i láthair faoi dhá Phrionsabal déag na Seirbhíse Cáilíochta do Chustaiméirí agus do Chliaint na Seirbhíse Poiblí:
Prionsabal 1: Ráiteas (Cairt Chustaiméirí) a fhoilsiú a thugann breac-chuntas ar an gcineál agus ar an gcaighdeán seirbhíse a mbeadh custaiméirí ag súil leis agus é a thaispeáint go feiceálach ag an bpointe seirbhíse seachadta.
Tá an CCPC tiomanta do sheirbhís chabhrach, chúirtéiseach agus éifeachtach a chur ar fáil do gach custaiméir. Tugtar cuntas ar chaighdeáin na seirbhíse is féidir le custaiméirí a bheith ag súil leo agus iad ag idirghníomhú linn inár gCairt Chustaiméirí. Déanann formhór na gcustaiméirí teagmháil leis an CCPC trínár suíomh gréasáin nó trínár líne chabhrach do thomhaltóirí agus dá bhrí sin tá an Chairt agus an Plean Gníomhaíochta araon ar fáil ar ár suíomh gréasáin www.ccpc.ie. Cuirfear an Chairt agus an Plean Gníomhaíochta araon ar fáil i gcóip chrua, ach iad a iarraidh.
Comhionannas/éagsúlacht
Prionsabal 2: Na cearta le caitheamh go cothrom le gach duine a chinntiú, a bunaíodh tríd an reachtaíocht comhionannais, agus freastal ar an éagsúlacht, le gur féidir cur leis an gcomhionannas do na grúpaí atá clúdaithe tríd an reachtaíocht comhionannais (faoi na forais inscne, stádas pósta, stádas teaghlaigh, claonadh gnéis, creideamh, aois, míchumas, cine agus mar bhall den Phobal Taistil). Aithint agus obair a dhéanamh ar fháil réidh leis na bacainní le rochtain a dhéanamh ar sheirbhísí do dhaoine atá beo bocht agus eisiata go sóisialta, agus dóibh siúd a bhfuil bacainní tíreolaíocha ar sheirbhísí rompu.
Tá an CCPC tiomanta do sheirbhís a sholáthar atá ar fáil do chách. Táimid tiomanta dá chinntiú nach ndéantar leithcheal ar aon duine ina gcuid idirghníomhaíochtaí linn.
Gealltanas | Táscaire Feidhmíochta |
Déanfaimid measúnú agus sainaithint ar na saincheisteanna maidir le cearta an duine agus comhionannas faoi Dhualgas na hEarnála Poiblí um Chomhionannas agus Cearta an Duine a bhaineann lenár bhfeidhmeanna go bliantúil agus cuirfimid aon ghníomhartha cuí san áireamh i bpleananna oibre ábhartha. Áireofar leis seo Plean Oibre 2024 na Rannóige Acmhainní Daonna, a chlúdaíonn bearta Éagsúlachta, Comhionannais agus Cuimsitheachta faoin Straitéis nua Daoine CCPC, atá le forbairt go luath in 2024. |
|
Rochtain fhisiceach
Prionsabal 3: Oifigí poiblí atá glan agus inrochtana a chur ar fáil a chinntíonn príobháideachas, a chomhlíonann na caighdeáin ghairme agus shábháilteachta agus, mar chuid de seo, rochtain do dhaoine atá faoi mhíchumas agus do dhaoine eile a bhfuil riachtanais speisialta acu a éascú.
Coinnímid ár n-oifigí i riocht glan agus sábháilte, agus cloímid le caighdeáin shláinte agus shábháilteachta. Cuimsíonn ár bhfoireann Oifigeach Sábháilteachta, Ionadaí Sábháilteachta, Maoir Dóiteáin agus Oifigeach Rochtana. Comhordaíonn an tOifigeach Rochtana aon chúnamh a d’fhéadfadh a bheith ag teastáil ó chustaiméirí seachtracha atá faoi mhíchumas. Chun cabhrú linn príobháideachas a chinntiú i bplé, molaimid do chuairteoirí chuig ár n-oifig coinne a dhéanamh sula dtabharfaidh siad cuairt.
Gealltanas | Táscaire Feidhmíochta |
Tugaimid aghaidh ar shaincheisteanna sábháilteachta trí iniúchtaí rialta sláinte agus sábháilteachta agus sábháilteachta dóiteáin agus cumarsáid le comhghleacaithe. |
|
Coinnímid líon cuí foirne sábháilteachta oilte. |
|
Déanaimid monatóireacht agus cothabháil ar shábháilteacht agus ar ghlaineacht ár n-oifigí ar bhonn laethúil. | Líon na saincheisteanna ar tuairiscíodh. |
Féachfaimid lena chinntiú go dtabharfar aghaidh ar aon saincheisteanna nó deacrachtaí maidir le rochtain fhisiciúil, gan mhoill. | Fráma ama réitigh d’anailís a rinneadh mar gheall ar theagmháil leis an Oifigeach Rochtana. |
Faisnéis
Prionsabal 4: Cur chuige réamhghníomhach a ghlacadh le heolas a chur ar fáil atá soiléir, tráthúil agus cruinn, atá ar fáil ag gach pointe teagmhála agus a chomhlíonann riachtanais na ndaoine a bhfuil riachtanais ar leith acu. A chinntiú go mbaintear leas as an acmhainneacht a chuireann an teicneolaíocht faisnéise ar fáil agus go leanann an t-eolas atá ar fáil ar shuíomhanna gréasáin na Seirbhíse Poiblí na treoirlínte maidir le foilsiú a dhéanamh ar an ngréasán. Leanúint leis an bhfeachtas leis na rialacha, rialacháin, foirmeacha, bileoga eolais agus gnáthaimh a dhéanamh níos simplí .
Tá dhá phríomhphointe faisnéise ag an CCPC do chustaiméirí seachtracha, ár suíomh gréasáin agus ár líne chabhrach do thomhaltóirí. Cuireann an suíomh gréasáin faisnéis shoiléir agus cothrom le dáta ar fáil agus tá sé deartha chun ardchaighdeáin inrochtaineachta a chomhlíonadh. Maidir leis sin, leanann sé treoirlínte atá leagtha amach ag an W3C (Feadhnacht an Ghréasáin Dhomhanda). Cuireann WAI (Tionscnamh Inrochtaineachta Gréasáin) de chuid an W3C treoirlínte inrochtaineachta ar fáil a bhfuil aitheantas idirnáisiúnta orthu mar thagarmharc inrochtaineachta. Déanaimid gach iarracht cumarsáid a dhéanamh le daoine ar bhealach atá oiriúnach dá riachtanais, ag cur eolas ar fáil i dteanga shimplí atá intuigthe go héasca. Is é ár líne chabhrach do thomhaltóirí príomh bhealach eile chun faisnéis a chur ar fáil. Is í an fheidhm atá aige tomhaltóirí a chur ar an eolas trí cheisteanna a bhaineann le cearta ginearálta tomhaltóirí, táirgí/seirbhísí airgeadais phearsanta agus cúrsaí iomaíochta a fhreagairt.
Gealltanas | Táscaire Feidhmíochta |
Scrúdóimid ár suíomh gréasáin lena fháil amach an féidir é a fheabhsú bunaithe ar an aiseolas a fuarthas sa suirbhé ar thomhaltóirí a cuireadh i gcrích in 2023. | Anailísíocht an tsuímh ghréasáin |
Tá sé mar aidhm againn córas nua bainistíochta ábhair a thabhairt isteach chun a chinntiú go bhfanfaidh an fhaisnéis ar ár suíomh gréasáin cothrom le dáta | Torthaí an iniúchta ar an suíomh gréasáin |
Forbróimid suíomh gréasáin nua atá inrochtana go hiomlán agus san idirlinn leanfaimid orainn ag cur lenár suíomh gréasáin reatha. | Ceanglais inrochtaineachta a chomhlíonadh. |
Tráthúlacht agus cúirtéis
Prionsabal 5: Seirbhísí ar ardchaighdeáin a chur ar fáil le cúirtéis, íogair agus a laghad moille agus is féidir, agus cóimheas á chothú idir an soláthraí agus an custaiméir. Ainmneacha teagmhálaithe a thabhairt i ngach cumarsáid lena chinntiú go n-éascaítear na hidirbhearta leanúnacha.
Creideann an CCPC gur cheart caitheamh le gach duine le meas agus le cúirtéis.
Gealltanas | Táscaire Feidhmíochta |
Freagair an teileafón go pras agus muid féin a chur in aithne agus sin á déanamh. | Méadracht Seirbhíse do Chustaiméirí ó líne chabhrach. |
Maidir le teagmhálacha leis an líne chabhrach, admhóimid comhfhreagras i scríbhinn laistigh de chúig lá oibre agus eiseoimid freagra ar ghnáth-chomhfhreagras laistigh de 15 lá oibre. | Leibhéil chomhlíonta. |
Gearáin
Prionsabal 6: Córas dea-phoiblithe, inrochtana, trédhearcach agus simplí le húsáid a choinneáil chun déileáil le gearáin faoi chaighdeán na seirbhíse a chuirtear ar fáil.
Tá sé mar aidhm againn seirbhís ardchaighdeáin a chur ar fáil do gach duine, ach má theipeann orainn na caighdeáin atá leagtha amach inár gCairt a chomhlíonadh ar uairibh tá gnáthamh gearán simplí agus éifeachtúil i bhfeidhm againn, atá leagtha amach sa Chairt ar ár láithreán gréasáin.
Achomhairc
Prionsabal 7: Córas foirmeálta acomhairc/athbhreithnithe do chustaiméirí nach bhfuil sásta leis na cinntí maidir le seirbhísí a choinneáil. Beidh sé i mbéal an phobail, inrochtana, trédhearcach agus éasca le húsáid.
Mura bhfuil an gearánach sásta le toradh a ngearáin tosaigh, tá próiseas achomhairc soiléir simplí ag an CCPC agus tá sé seo mionsonraithe inár gCairt Chustaiméirí ar ár suíomh gréasáin. Is féidir leis an gcustaiméir an cinneadh a achomharc trí scríobh chuig an mBainisteoir Seirbhíse Ardchaighdeáin do Chustaiméirí (“ QCSM”) trí ríomhphost nó trí fhoirm ar líne a chomhlánú. Mura bhfuil an gearánach sásta le toradh an athbhreithnithe QCSM is féidir leis an ábhar a achomharc chuig Oifig an Ombudsman le nasc chuig an bhfaisnéis ábhartha ar ár suíomh gréasáin.
Comhairliúchán agus Meastóireacht
Prionsabal 8: Cur chuige struchtúrtha a chur ar fáil maidir le comhairliúchán fiúntach leis an gcustaiméir, agus a rannpháirteachas, i dtaca le forbairt, soláthar agus athbhreithniú na seirbhísí. Meastóireacht fhiúntach a chinntiú maidir le soláthar na seirbhísí.
Tá comhairliúchán agus aiseolas tábhachtach dúinn mar go gcabhraíonn siad linn ionchais chustaiméirí, riachtanais agus aon réimsí chun feabhas a chur ar an tseirbhís a chuirimid ar fáil a thuiscint. Cuimsíonn ár gCairt bealaí chun aiseolas a thabhairt ar an gcaoi a gcuirimid ár seirbhís ar fáil.
Gealltanas | Táscaire Feidhmíochta |
Déanfaimid Suirbhéanna Seirbhíse do Chustaiméirí chun ár bhfeidhmíocht faoi na Prionsabail a mheas. | Beidh torthaí an tsuirbhé mar bhonn eolais ag ár soláthar seirbhíse agus ag aon Cairteacha agus Pleananna Gníomhaíochta amach anseo, de réir mar is cuí. |
Rogha
Prionsabal 9: Rogha a chur ar fáil, nuair is féidir, maidir le seirbhís a sholáthar, lena n-áirítear modhanna íocaíochta, láthair na bpointí teagmhála, uaireanta oscailte agus amanna seachadta. Teicneolaíochtaí atá ar fáil agus atá ag teacht chun cinn a úsáid leis an rochtain agus rogha agus caighdeán seachadta is fearr a bhaint amach.
Déanann an CCPC gach iarracht neart bealaí a chur ar fáil dár gcustaiméirí chun faisnéis a fháil fúinn agus chun teagmháil a dhéanamh linn.
Gealltanas | Táscaire Feidhmíochta |
Réimse bealaí teagmhála a chur ar fáil, i.e. litir, ríomhphost, foirmeacha ar líne, na meáin shóisialta agus an fón. | Raon cuí bealaí a bheith ar fáil |
Leathnóimid ár mbealaí teagmhála de réir mar is cuí thar théarma an Phlean Gníomhaíochta seo | Bealaí teagmhála iomchuí a chur chun feidhme |
Comhionannas na dTeangacha Oifigiúla
Prionsabal 10: Seirbhísí ardchaighdeáin a chur ar fáil trí Ghaeilge agus/nó go dátheangach agus custaiméirí a chur ar an eolas faoina gceart an teanga oifigiúil amháin nó an teanga oifigiúil eile a roghnú chun gnó a dhéanamh
Tá sé de chumas ag custaiméirí idirghníomhú linn trí Ghaeilge nó trí theanga chomharthaíochta na hÉireann más mian leo.
Gealltanas | Táscaire Feidhmíochta |
Cuirfimid na caighdeáin reachtúla ábhartha i bhfeidhm i leith seirbhísí i nGaeilge. | Leibhéil chomhlíonta. |
Spreagfaimid baill foirne go foirmiúil agus go neamhfhoirmiúil chun a gcuid scileanna Gaeilge a fhorbairt agus a fheabhsú. | Líon na gcúrsaí a rinneadh |
Cloífimid lenár ndualgais faoi Acht Teanga Chomharthaíochta na hÉireann, 2017. | Leibhéil chomhlíonta. |
Comhordú Níos Fearr
Prionsabal 11: Cur chuige comhordaithe comhtháite a chothú le seirbhísí poiblí a chur ar fáil.
Oibríonn an CCPC i gcomhpháirtíocht le réimse eagraíochtaí in Éirinn agus go hidirnáisiúnta, lena n -áirítear grúpaí gnó, rialtóirí earnála, ranna rialtais agus comhlachtaí iomaíochta agus tomhaltóirí eile ar fud an domhain. Déanann sé comhaontuithe foirmiúla le comhlachtaí eile freisin chun comhoibriú, comhroinnt faisnéise agus imscrúdú éifeachtach ar chosaint tomhaltóirí agus ar shaincheisteanna iomaíochta a éascú agus chun ligean dúinn cur chuige comhtháite a sholáthar i leith seachadadh seirbhísí do chustaiméirí.
Custaiméir Inmheánach
Prionsabal 12: A chinntiú go n-aithnítear fostaithe mar chustaiméirí inmheánacha agus go dtugtar an tacaíocht cheart dóibh agus go dtéitear i gcomhairle leo maidir le ceisteanna faoi sheirbhísí a sholáthar.
Táimid tiomanta do thacaíocht a thabhairt dár bhfoireann chun cur ar a gcumas seirbhís den scoth a chur ar fáil go hinmheánach agus go seachtrach.
Gealltanas | Táscaire Feidhmíochta |
Rochtain a thabhairt don fhoireann ar fhoinsí faisnéise chun cabhrú leo ina ról agus comhroinnt eolais a spreagadh ar fud na heagraíochta. | Aiseolas sa suirbhé ar rannpháirteachas foirne |
Déanann an Bhainistíocht Shinsearach cumarsáid shoiléir ar spriocanna agus straitéis fhadtéarmach an CCPC. | Aiseolas sa suirbhé ar rannpháirteachas foirne |
Infheistíonn an CCPC acmhainní suntasacha i dtraenáil agus oiliúna forbartha a bhaineann le ról don fhoireann ar fad. | Meastóireacht ar na tacaíochtaí a cuireadh ar fáil |
Coinnímid baill foirne ar an eolas faoi fhorbairtí ábhartha trí theachtaireachtaí seachtainiúla ón gCoimisiún, nuachtlitreacha inmheánacha, nuashonruithe ar inlíon CCPC agus gach cruinniú foirne. | N/A |
Monatóireacht & Tuairisciú
Tá feabhas leanúnach tábhachtach don CCPC. Níl muid sásta oibriú faoi shraith caighdeán go díreach. Tabharfaimid faoi fheabhsú leanúnach go díograiseach chun a chinntiú go gcuirfimid an tseirbhís is fearr ar fáil gur féidir linn. Déanfaimid monatóireacht ar ár bhfeidhmíocht i gcoinne na gcaighdeán atá leagtha amach lena chinntiú go bhfuilimid á mbaint amach agus gníomh a dhéanamh mura bhfuil muid.
Beidh rannóg thiomnaithe Seirbhíse do Chustaiméirí inár dTuarascáil Bhliantúil, áit a dtuairisceoimid ár ndul chun cinn i gcoinne na gcaighdeán atá leagtha síos.
